El CEO de Delta Air Lines, Ed Bastian, anunció que la reciente interrupción masiva de sistemas de TI (Tecnologías de la Información), que afectó a la aerolínea a principios de este mes, tuvo un costo económico de aproximadamente USD 500 millones, de acuerdo con información de CNBC. En declaraciones recogidas por CNBC el miércoles 31 de julio, Bastian detalló que este monto considerable incluye tanto los ingresos perdidos como los gastos adicionales incurridos en compensaciones y alojamientos para los pasajeros durante los cinco días que duró la crisis.
Delta Air Lines, una de las principales aerolíneas de Estados Unidos, atravesó un período crítico debido a una actualización fallida del software proporcionado por CrowdStrike, lo que provocó la caída de miles de sistemas de Microsoft en todo el mundo. Esta interrupción obligó a la cancelación de más de 5.000 vuelos, una cifra que supera el total de cancelaciones que la aerolínea tuvo durante todo el año 2019.
El impacto económico de USD 500 millones, según las estimaciones compartidas por analistas y confirmadas por Bastian, no solo se refiere a pérdidas en ingresos. “Las decenas de millones de dólares por día en compensaciones y alojamientos para los pasajeros” mencionó el CEO, añadiendo que estos costos fueron inevitables dado que había que cuidar a los clientes afectados.
De acuerdo con Delta, los problemas en las plataformas impidieron que los sistemas que enlazan a las tripulaciones con los aviones pudieran adaptarse a los cambios rápidamente, extendiendo aún más las interrupciones. Este incidente pone sobre la mesa lo crítico que es la estabilidad de las plataformas tecnológicas en las operaciones de una aerolínea, similar a lo que experimentó Southwest Airlines durante una tormenta el año pasado, que derivó en una crisis por la interrupción de sus sistemas.
La magnitud del problema también desencadenó una serie de reacciones en cadena, lo que ha motivado una investigación por parte del Departamento de Transporte de Estados Unidos. Delta, a pesar de ser conocida como una aerolínea de primer nivel por su rentabilidad y puntualidad, se vio considerablemente afectada, y Bastian aseguró que la firma no tiene más opción que reclamar daños y perjuicios por las interrupciones.
”No tenemos otra opción”, enfatizó Bastian en una entrevista con “Squawk Box” de CNBC desde París, donde se encontraba de viaje la semana pasada. El CEO de la aerolínea destacó la necesidad de proteger a los accionistas, clientes y empleados no solo de los costos económicos, sino también de los daños a la reputación y la marca. Esto resalta la importancia de las tecnologías probadas dentro del ecosistema de operaciones de Delta.
CrowdStrike inicialmente solo ha ofrecido asesoramiento gratuito para lidiar con las consecuencias de la interrupción, sin presentar una oferta económica de compensación, declaró Bastian. En cuanto a Microsoft, no hubo una respuesta inmediata a las solicitudes de comentarios. Frente a esta situación, Delta ha contratado a **David Boies**, un reconocido abogado cuya experiencia incluye la representación del gobierno de Estados Unidos en su caso antimonopolio contra Microsoft, para llevar adelante el reclamo por daños.
Las cancelaciones en serie y la respuesta de Delta a la situación ha dejado clara la vulnerabilidad de la industria de la aviación a problemas tecnológicos. Bastian destacó la crítica situación: “Si se quiere tener acceso prioritario al ecosistema de Delta en términos de tecnología, hay que probar el material. No se puede entrar en una operación de misión crítica las 24 horas del día, los 7 días de la semana y decirnos que tenemos un error”.
La severidad del colapso, que obligó a la aerolínea a reiniciar manualmente alrededor de 40.000 servidores, según informó Bastian, demostró la magnitud de la dependencia de Delta en estos sistemas de software. Esto no solo derivó en una amplificación del caos logístico para los pasajeros, sino que también generó una carga significativa en las operaciones de la aerolínea.
A medida que otras aerolíneas lograron recuperarse más rápidamente del problema de CrowdStrike, la situación de Delta evidencia una brecha potencial en la preparación y respuesta tecnológica entre las líneas aéreas. El CEO de Delta recalcó la importancia de acciones legales para abordar este tipo de incidentes y mitigar futuras contingencias del mismo calibre.
La interrupción masiva expuso una vulnerabilidad sistémica en el sector de las aerolíneas que, según el análisis de los expertos, requerirá una revisión exhaustiva tanto de las asociaciones tecnológicas como del enfoque en la integración y mantenimiento de sistemas críticos. Delta no fue capaz de manejar con eficacia el volumen y la rapidez de los cambios, lo cual agravó la situación y afectó severamente a sus operaciones.
Respecto al costo global de la interrupción, Bastian insistió en la urgencia de un ajuste y revisión de las asociaciones tecnológicas. Al enfrentarse a incidentes de esta envergadura, se prevén importantes decisiones estratégicas en futuras colaboraciones con proveedores de TI.
