En la era de la inteligencia artificial (IA), las organizaciones se enfrentan a constantes desafíos que no tienen precedentes en la historia de la humanidad. Tal vez se trate de una revolución en la forma de concebir las actividades, de manera tan disruptiva e inédita, como el mismo descubrimiento del fuego. Y esto requiere algo muy preciado y poco abundante en los grupos de personas: una “adaptación continua”.
Al respecto, en los enfoques tradicionales de gestión del cambio, solemos referirnos a cambios puntuales a diferencia de los cambios continuos. Veamos de qué estamos hablando:
Enroque de gestión del cambio tradicional: “Cambios puntuales”
Usualmente, ante casos de implementación de nuevas tecnologías (Ejemplo: de un nuevo sistema de gestión del tipo ERP; una reestructuración organizacional; o el lanzamiento de un nuevo producto o servicio), se necesita llevar a las personas a realizar cambios sustanciales. Para lograr esto, algunos insumos relevantes podrían ser planificar el cambio de manera meticulosa y detallada; ponerle a este plan una duración concreta con un inicio y un fin; se suele montar la estrategia del cambio sobre un proyecto puntual que también tiene una duración determinada. Estos procesos de cambio se encuentran con una resistencia inicial considerable.
Cambio del futuro, o disruptivo: “Cambios continuos”
La gestión continua del cambio, por otro lado, se refiere a un enfoque más gradual y constante, e ininterrumpidos, mediante el cual los cambios se implementan de manera continua a lo largo del tiempo. Este enfoque es particularmente tan útil como mandatorio para entornos dinámicos y complejos donde el cambio es una constante. Es decir, para la situación actual en absolutamente todas las organizaciones. Se aplica en situaciones como la adopción de nuevas tecnologías de manera incremental y permanente, siendo este el caso preciso de la AI, que requiere la introducción gradual y cada vez más veloz de nuevas herramientas tecnológicas y, fundamentalmente, de un espíritu de innovación continua en la manera de trabajar no de un pequeño grupo, sino de, prácticamente, la mayor parte de los colaboradores de una organización.
“Adaptación constante, flexibilidad y capacidad de respuesta son esenciales para enfrentar los desafíos tecnológicos actuales”. Y esto implica inexorablemente un cambio cultural combinado con una “revolución cultural”.
Para no fracasar en el intento – porque no habrá margen para el fracaso -se requiere una adaptación constante, una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta a los cambios, una menor y decreciente resistencia al cambio (porque serán pequeños cambios progresivos e imparables), y una innovación del tipo incremental en todo lo que hacen estos colaboradores, pero impulsados por los mismos colaboradores como parte de su instinto de supervivencia.
¿Y por qué hablamos de “instinto de supervivencia? Sucede que la IA va a dividir al mundo laboral y profesional en dos segmentos muy claros: los que vean esta tecnología como una oportunidad para vivir mejor y la abracen, y quienes queden excluidos por dejarla pasar por un costado. A medida que la tecnología avanza, es esencial que las organizaciones no solo integren estas innovaciones, sino que también movilicen a sus equipos en todas las áreas y niveles, para aceptar y manejar estos cambios.
Se proponen 6 PRINCIPIOS que consideramos muy relevantes para una organización que ha advertido que no hay mucho tiempo que perder, no falle en el intento de cambiar de manera continua:
- Observar desde arriba. En tiempos de IA, es crucial que los líderes se distancien momentáneamente de la operación diaria para observar el panorama general desde un lugar que les permita ver un panorama más completo. Este enfoque permite identificar las tendencias tecnológicas emergentes y evaluar cómo pueden influir en la organización. La capacidad de “ver el bosque y no solo el árbol” es fundamental” para ajustar estrategias y prever cambios necesarios.
Ejemplo: Una empresa con 400 tiendas pequeñas en todo el país, vende accesorios para telefonía móvil, ha advertido que requiere analizar grandes volúmenes de datos sobre comportamientos de compra y comenzar a tomar definiciones a partir de aplicar inteligencia a esos datos. Los líderes deben ser capaces de “subirse al balcón” para entender cómo esta información puede transformar las estrategias de marketing y optimizar la experiencia del cliente a largo plazo.
- Innovar constantemente. La identificación de nuevos desafíos y de riesgos se ha tornado en un ejercicio mucho más dinámico debido a la velocidad de la innovación tecnológica. Los líderes deben fomentar una cultura de innovación constante, donde se incentive la experimentación y se acepte el aprendizaje a partir del fracaso comprendiendo que el “éxito no será otra cosa que una cadena de cuidadosos fracasos”.
Ejemplo: Una empresa de manufactura que adopta robots potenciados con IA en su línea de producción debe estar preparada para enfrentar un elevado volumen de fallas al inicio de la puesta en marcha de esta tecnología, y de ajustes y calibraciones en el proceso. Uno de los aspectos en la gestión del cambio se basará en fomentar un entorno donde los ingenieros y operarios puedan experimentar y aprender de los errores es clave para la integración exitosa de esta tecnología, y capitalizar toda esa experiencia para futuras próximas implementaciones.
- Fomentar el Debate Constructivo. La integración de la IA puede generar conflictos y resistencia. Por esta razón, resulta vital mantener a todos los miembros del equipo enfocados en los desafíos complejos que presenta la IA, fomentando debates constructivos que permitan explorar diversas perspectivas. Este enfoque no solo ayuda a resolver conflictos, sino que también enriquece la comprensión colectiva y la toma de decisiones.
Ejemplo: En una empresa de salud que está implementando sistemas de diagnóstico basados en IA y reemplazando gran parte de la lectura de imágenes por parte de médicos expertos, es importante reunir a médicos, ingenieros, científicos de datos, expertos en procesos, en administración, en temas legales y de compliance, para discutir las implicaciones éticas, jurídicas y prácticas de su uso. Este debate puede llevar a mejores prácticas y una adopción más ética y efectiva de la tecnología. Al respecto adicionemos la complejidad que desde Europa la regulación de la IA avanza con velocidad.
- Empoderamiento y Co-creación. La IA puede ser percibida como una amenaza para muchos colaboradores. Es más que probable que muchos sientan la angustia que conlleva el pensamiento de que la tecnología reemplazará su labor en poco tiempo. Por esta razón es esencial empoderar a los equipos, alentándolos a participar activamente en el proceso de cambio. Los líderes deben promover la co-creación, donde cada miembro se sienta responsable y partícipe de la integración de nuevas tecnologías, creando un sentido de propiedad y compromiso.
Ejemplo: En una empresa “fintech” que introduce chatbots con IA para atención a cientos de miles de pequeños inversores, involucrar a los empleados en el desarrollo y ajuste del sistema puede reducir el temor a la sustitución y aumentar la efectividad del chatbot, al beneficiarse de la experiencia práctica de los trabajadores. Se tratará de que estos colaboradores vean la diferencia entre “surfear la ola para ser parte del viaje, o ser aplastados por la misma”, a la vez que se les da el soporte necesario para que noten el diferencial.
- Regular la ansiedad del cambio. El cambio tecnológico puede ser abrumador. Los líderes deben gestionar cuidadosamente la ansiedad y la resistencia al cambio, manteniéndolas dentro de niveles productivos. Esto implica proporcionar el apoyo necesario, facilitar la formación continua y asegurar que los empleados comprendan el valor y los beneficios de la IA para reducir el miedo y la incertidumbre.
Ejemplo: Una empresa de logística que implementa algoritmos de IA para optimizar rutas de entrega puede enfrentar resistencia de los conductores. Proporcionar capacitación sobre el uso de estas herramientas y demostrar cómo pueden facilitar su trabajo y mejorar su desempeño ayudará a reducir la ansiedad y aumentar la aceptación.
- Promoción del Liderazgo Descentralizado. Finalmente, es crucial identificar y apoyar a aquellos empleados que demuestren liderazgo en la implementación de la IA. Estos individuos, a menudo cercanos al mercado y a la operación diaria, pueden ofrecer perspectivas valiosas y ser agentes clave en el proceso de cambio. Ese liderazgo emergente “vale oro” en este tipo de procesos y circunstancias. Proteger y fomentar a este tipo de líderes sin cargo pero con autoridad técnica, y elevado nivel de energía, puede acelerar sustancialmente la adaptación y mejorar la efectividad de la organización.
Ejemplo: En una empresa de software que adopta herramientas de desarrollo basadas en IA, identificar a los desarrolladores que están entusiasmados por explorar estas herramientas y darles la libertad y el apoyo para liderar proyectos piloto puede resultar en una implementación más efectiva y rápida de la tecnología en toda la empresa. A su vez se les comunica cómo el cumplimiento de determinados objetivos les impactará positivamente en su crecimiento en la organización.
En resumen, la gestión del cambio en tiempos de inteligencia artificial requiere una adaptación constante y una movilización efectiva de las personas. Los líderes deben observar desde lo alto, fomentar la innovación ininterrumpida, mantener el debate constructivo, empoderar a los equipos, regular la ansiedad del cambio y promover el liderazgo descentralizado. Estos principios adaptados pueden guiar a las organizaciones a navegar exitosamente en el dinámico y desafiante paisaje tecnológico actual.
Aquellas organizaciones que comprendan que comenzar a adoptar el cambio permanente, antes de que el entorno las obligue, y sean capaces de hacerlo aplicando estos 6 principios, tienen un inmenso océano azul del cual sacar un increíble beneficio.
