Madrid, 26 sep (EFECOM).- Casi la mitad de los clientes de las aseguradoras prefieren interactuar con ellas con mensajes de texto (como un whattsap) o a través de chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA), mientras que un 28 % opta por canales más tradicionales como el teléfono o el correo electrónico.
Esta es una de las conclusiones del estudio “The AI-Powered Insurtech” presentado este jueves por Blip, multinacional especialista en soluciones de IA conversacional para las empresas, que analiza la huella digital de 12,8 millones de personas en España, entre los 18 y los 59 años.
Según ha explicado el director de Mercados Globales de Blip, Jaime Navarro, de toda esta muestra, casi un 60 % son jóvenes de entre 18 y 42 años, que demandan interacciones “más directas, sencillas y fluidas” con las aseguradoras y buena parte de ellos son los futuros clientes de estas, que exigirán un nivel de digitalización cada vez mayor.
Hoy en día “el asegurado exige mucho más que simplemente protección. El rol de la inteligencia artificial conversacional es crucial por su capacidad de imitar el comportamiento humano y de procesar altos volúmenes de información”, lo que se traduce en conversaciones “reales, personalizadas, eficientes y dinámicas”, ha dicho.
En este sentido, algunas de las principales quejas de los usuarios a la hora de interactuar digitalmente con las aseguradoras son los largos tiempos de espera para ser atendidos (51 %); la cantidad de datos personales que se piden para que les tramiten una cotización (30 %) y la dificultad para aclarar dudas y obtener respuestas específicas sobre pólizas y coberturas (29,5 %).
Por todo esto, la adopción de chatbots inteligentes potenciados por IA es, según el informe, una de las claves para que las aseguradoras se conviertan en “insurtechs”, como se denomina a las empresas del sector que incorporan lo último en tecnología.
Respecto a la interacción con chatbots, el informe destaca que un 25 % de los asegurados desearía tener una experiencia más personalizada y poder resolver problemas sencillos de forma más eficiente y autónoma.
Por su parte, un 26 % de los encuestados se quejó de haber recibido solo respuestas genéricas por tratarse de chatbots básicos, que no están alimentados por soluciones de IA más recientes como ChatGPT, ni son capaces de nutrirse de la información de las empresas y aprender de la interacción con los usuarios.
El análisis de Blip concluye que, a pesar de la adopción creciente de plataformas digitales, se espera que las aseguradoras mejoren en breve sus servicios digitales para satisfacer las expectativas actuales de sus clientes.
En opinión del director general de Insurtech Community Hub, Oscar Paz, en el mercado español de seguros hay mucho margen de mejora en cuanto a la penetración de estos productos, debido al envejecimiento de la población, entre otras razones.
En ese sentido, destacó la creación, en los últimos 8 años de unas 250 “startups” o empresas emergentes dedicadas a innovación tecnológica en este sector, de las cuales, un 80 % se especializa en ayudar a las aseguradoras a optimizar los servicios que ya tienen.
Para este experto, esta optimización de los modelos es una “gran oportunidad” porque al menos un 40 % de las tareas que se hacen en el actual proceso asegurador pueden ser automatizadas con las tecnologías actuales, y además, pueden ayudar al cliente, que tiende a desconocer lo que tiene contratado y lo que necesita.
Asimismo, un 15 % de estas nuevas empresas se enfoca en las nuevas realidades como pueden ser el cambio climático, los seguros para mascotas o los destinados al segmento senior de la población, en tanto que un 5 % se orienta a mejorar la prevención de riesgos. EFECOM
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