En 2023, el Departamento de Transporte de Estados Unidos experimentó un notable incremento en las quejas de pasajeros aéreos, alcanzando casi 97 mil solicitudes, de las cuales el 91% fueron quejas, así lo detalló The Associated Press. Esto representa un aumento significativo comparado con las 86 mil solicitudes, incluidas quejas, consultas y opiniones, registradas en 2022.
Las aerolíneas y sus agentes fueron el foco principal de las quejas. Según datos publicados por el Departamento de Transporte el viernes, este aumento se produjo a pesar de que las cancelaciones de vuelos estadounidenses disminuyeron considerablemente. En 2023, se cancelaron 116.700 vuelos, lo que equivale al 1,2% del total, comparado con los 210.500 vuelos cancelados en 2022, que representaron el 2,3% del total, según datos de FlightAware. Sin embargo, los retrasos en los vuelos se mantuvieron altos, afectando al 21% de los vuelos durante el año pasado.
Entre las quejas, los problemas relacionados con los retrasos y cancelaciones fueron predominantes. Además, las quejas sobre discriminación y trato inapropiado a personas con discapacidades también aumentaron. Delta Air Lines y American Airlines estuvieron involucradas en incidentes notables a lo largo del año. En un caso, un pasajero parapléjico afirmó que fue obligado a gatear hasta su asiento debido a la falta de asistencia para abordar en un vuelo de Delta en diciembre de 2023. En noviembre, un video que mostraba a miembros de la tripulación de American Airlines maltratando una silla de ruedas se volvió viral, desencadenando una oleada de testimonios de personas con discapacidades sobre experiencias negativas durante el viaje.
Las estadísticas revelaron que más de dos tercios, exactamente 67.661, de las quejas recibidas en 2023 estaban dirigidas a aerolíneas estadounidenses, mientras que 24.991 estaban relacionadas con aerolíneas extranjeras. Las agencias de viajes y operadores turísticos fueron el motivo de 3.162 reclamaciones. Además, las quejas específicas sobre adaptaciones para pasajeros con discapacidades aumentaron más de una cuarta parte en comparación con 2022, lo que subraya un tema recurrente y problemático en la industria.
El impacto de la pandemia de coronavirus en 2020 aún se siente en estas estadísticas. En aquel año, el Departamento de Transporte recibió aproximadamente 103 mil quejas, muchas de ellas relacionadas con el retraso en los reembolsos después de la paralización total de los viajes aéreos. La atención a los problemas de los pasajeros ha generado un número récord de quejas desde entonces, lo que obliga a la agencia a modernizar su sistema de recepción y procesamiento de quejas.
Para abordar estas inquietudes, el Departamento de Transporte anunció que está modernizando su sistema de recepción de quejas, con el objetivo de mejorar la supervisión de la industria aérea. Sin embargo, la agencia ha sido criticada por publicar las cifras de quejas con varios meses de retraso. Las cifras correspondientes a la segunda mitad de 2023, por ejemplo, no se hicieron públicas hasta el pasado viernes.
El estudio realizado por la Century Foundation en abril de 2023 arrojó que muchos estadounidenses con discapacidades prefieren no viajar en avión debido al temor de que las aerolíneas no proporcionen las adecuaciones necesarias. Este miedo se ha visto corroborado por los incidentes registrados y las crecientes quejas.
El Departamento de Transporte, en su informe del viernes 5 de julio, señaló que las cancelaciones siguen siendo relativamente bajas en lo que va del año, con un 1,3% de todos los vuelos cancelados. No obstante, los retrasos persisten, afectando aproximadamente al 21% de los vuelos. Este problema constante afecta la percepción y experiencia de los pasajeros, quienes continúan expresando sus frustraciones a través de quejas formales.
Las denuncias por discriminación, aunque en una cantidad menor, mostraron un aumento considerable. La mayoría de ellas están relacionadas con la raza o el origen nacional. Las aerolíneas reciben muchas más quejas de viajeros que no saben cómo presentar una queja al gobierno o que no se molestan en hacerlo, y estas cifras no son publicadas por las compañías aéreas, lo que sugiere una magnitud incluso mayor del problema.
El Departamento de Transporte destacó que está comprometido en mejorar la calidad del servicio de las aerolíneas y en garantizar que los viajeros reciban un trato adecuado. Sin embargo, la creciente cifra de quejas y la persistencia de los problemas subrayan que aún quedan desafíos significativos por superar en la aviación comercial estadounidense.
